1
מענה לפניות האזרח

מה מידת הקלות שבה ניתן לפנות למשרד ומה מידת ההיענות של המשרד לפניות הציבור?

קיימת מעורבות רבה של הממשלה בחיי הפרט בישראל וכך גם נקודות מפגש לא מעטות בין הממשלה לבין האזרח הישראלי, התלוי באופן משמעותי במנגנון בירוקרטי. תלות זו מגדילה את הצורך ביצירת סטנדרט של הקשבה והיענות לא רק בהיבט השירות, אלא גם ביכולת האזרחים לקבל מענה לפניות מאת הגופים המנהליים השונים. עמידה של גופי השלטון בסטנדרטים בסיסיים של הקשבה והיענות לציבור בהליך הפניה לקבלת מידע, בירור, בקשה או תלונה – הינו אינטרס ציבורי בסיסי ואף אמצעי ראשוני של הגנה על הפרט מפני פגיעה אפשרית או התנהלות שרירותית כלפיו.

2
שיתוף האזרח בקבלת החלטות

מה המידה שבה המשרד משתף את הציבור בהחלטות?

שיתוף ציבור הינו תהליך שיח בין אזרחים, בעלי עניין, ארגונים רלוונטיים ומומחים במסגרת קבלת החלטות וגיבוש מדיניות. שיתוף ציבור ניתן לקיים במספר רב של דרכים כדוגמת מפגשים, סקרים, ראיונות פרטניים ופלטפורמות שיתוף טכנולוגיות. בעולם המדיניות הציבורית ובספרות המחקרית בתחום מקובל לראות קשר מובהק ומבוסס בנתונים בין שיתוף אזרחים, בעלי עניין, מומחים, וארגונים רלוונטיים בעיצוב מדיניות לקבלת החלטות איכותיות יותר הלוקחות בחשבון צרכים של מנעד רחב של קבוצות ופרטים בתהליכי קבלת החלטות, לצמצום התנגדויות והגברת ההזדהות עם ההחלטה והגוף שקיבל אותה. כמו כן, מחקרים מראים כי כאשר תהליך השיתוף מנוהל באופן שנתפס כמקצועי והוגן, הוא מייצר פוטנציאל להגברת אמון המשתתפים במקבלי ההחלטות ובעבודת הממשלה. ועל כן, ניתן לראות בכך חלק בלתי נפרד מתפיסה של גוף ממשל המעוניין להעצים את האזרחים ולשרת אותם בעבודתו.

3
תקשורת עם האזרח ברשת החברתית

באיזו מידה הרשת החברתית מהווה ערוץ להקשבה והיענות לציבור?

המהפכה הטכנולוגית של העשורים האחרונים הביאה לשינויים אשר השפיעו משמעותית על אופי הקשר שבין הציבור לבין מוסדות השלטון. חדירתם של אמצעי תקשורת מגוונים, העלייה המתמדת בכוחן של הרשתות החברתיות, התרחבות הגישה הפתוחה למקורות מידע – פתחו עולם חדש בפני האזרחים, וקבעו סטנדרט בכל הנוגע לתקשורת דו-כיוונית בין האזרחים לרשויות. מבלי להמעיט בקשיים הגלומים במדידת תחום זה, מדובר בכורח המציאות בעולם בו הפלטפורמות הדיגיטליות הפכו לערוץ תקשורת מרכזי. וודאי עבור הדור שנולד לאחר שנות ה-80 של המאה הקודמת. לכן החלטנו על בחינת הדיאלוג המתרחש בין האזרחים לגופי השלטון ברשתות החברתיות, באופן דו-כיווני, כחלק בלתי נפרד מבחינת מידת ההקשבה וההיענות לציבור של גופי הממשל במסגרת המדד.

4
שירות נגיש, יעיל ונוח לאזרח

מה איכות השירות שהמשרד מעניק לציבור?

החדשנות הטכנולוגית מייצרת סטנדרט שירות חדש ומאפשרת שיפור ברמת השירות הממשלתי לציבור. השינויים וההתפתחויות בגופים הציבוריים באים לידי ביטוי במספר תחומים עיקריים: מעבר לשירותים מקוונים תוך הותרת מענים הולמים לאוכלוסיות בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה, חתירה ליצירת ממשקים טכנולוגיים והעברות מידע לשם מיצוי הדאטה הקיים בידי גופי השירות לטובת קידום שירות אוטומטי ופשוט ככל הניתן ללא שימוש בנייר, קביעת מסגרות זמנים ברורות למתן השירות (SLA), והנגשת מידע ברור אודות הנדרש לקבלת השירות לצורך יצירת וודאות. מגמה זו לא דילגה על ממשלת ישראל, אשר התחייבה בסדרה של החלטות ממשלה ומסמכים פרומאליים על מחויבותה לספק לציבור שירות מתקדם, יעיל ומותאם לצרכיו, מתוך מטרה לשפר את איכות החיים בישראל. בתוך כך, הוגדרו 4 עקרונות מרכזיים לשירות הממשלתי: נגיש, פשוט, אישי ויוזם. לאור זאת, החלטנו לבחון את העמידה של משרדי הממשלה בארבעת עקרונות השירות המרכזיים שהגדירה הממשלה לאספקת שירות איכותי לציבור.

רוצה לדעת עוד?

Scroll to top